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2020年投诉高峰论坛《客户中心服务风险管控及投诉应对》
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2020年投诉高峰论坛《客户中心服务风险管控及投诉应对》
实战解析:
李艳梅:洞悉人性、高效沟通;
王旸:如何巧妙化解服务危机?
赵苏杭:企业需要的是什么样的舆情管控?
王琛磷:投诉与服务的法律底线是什么?
参会金额:2000/人(含会议费、午餐费、资料费、精美茶点)
会安排:
日期 | 时段 | 时间 | 分享嘉宾 | 分享主题 |
27日 | 上午 | 9:00-12:00 | 李艳梅 | 《基于心理心的投诉处理技巧》 |
下午 | 13:30-16:30 | 王旸 | 《谈判技巧与投诉应》 | |
28日 | 上午 | 9:00-12:00 | 赵苏杭 | 《互联网化的舆情及投诉管理》 |
下午 | 13:30-16:30 | 王琛磷 | 《基于法律法规的服务风险管理》 |
会议背景:
这是一个全媒体的时代,近年来,各种多媒体服务方式的出现,更是使得“投诉”变得越发多元,越发难以处理。在电话投诉、书信投诉和上门投诉等传统的投诉渠道基础上,又涌现出了网络投诉、媒体投诉、微博投诉等新方式。在信息高速传播,媒体危机四伏的新时期,网络、集体、媒体、诉讼充斥我们企业的每个客服人员的神经,企业在处理客户投诉时该如何在“情、理、法”中寻找平衡,如何将企业的风险和损失控制到最小,这是我们每个企业都关注的问题。
会议对象:
l 中高级投诉管理人员、服务风险管理人员、客户中心总监
l 投诉经理、投诉主管、资深投诉处理人员
会议目标:
(1)了解服务管理中相关的法律知识,从战略上了解服务中的法律风险
(2) 掌握互联网投诉处理原则,有效对投诉进行管理
(3) 掌握投诉相关的法律法规及投诉处理标准,以法应诉
(4) 掌握互联网背景下的一般投诉处理技巧、互联网新媒体投诉处理技巧、疑难投诉处理技巧
(5) 通过大量互联网投诉案例分析,有效提升学员的投诉处理实战能力,提高投诉处理成功率
(6) 帮助企业正确认识和理解危机,增强危机意识和危机素养;
(7) 给出应对危机的基本原则、策略和具体方法,为企业应对危机指引方向和避开雷区;
(8) 帮助企业了解网络时代媒体特性和危机中应该如何公众、政府、媒体等利益相关者沟通;
邀请嘉宾:
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