课程背景

“开不开店看老板，赚不赚钱看店长”，店长是一个门店的灵魂，店长强则店铺强！有的门店更换店长后，三个月内业绩提升3—5倍，店面没变，产品没变，价格没变，店员没变，业绩为什么相差甚远？

电商横扫千军抢夺顾客，店铺租金逐年上涨，商品同质化日趋明显，产品利润越来越低，门店员工流动性越来越大，零售连锁行业已经进入洗牌的时代，店长在连锁企业扮演着越来越重要的角色，对店长综合能力的提升和培训迫在眉睫。然而，现实情况是：

店长忠诚度低，员工流动性大；

店长成了“高薪版”的终端销售人员，缺乏经营管理能力；

店长自身技能不过关，无法带领店铺员工完成销售任务；

店长很优秀但是不懂得如何传承复制，店面员工销售能力上不去；

店长每天都在“忙”“盲”“茫”，投入了热情，业绩却得不到改善……

《五星店长进阶训练营》设计店长阶梯式成长课程，紧贴市场需求，从店长在门店管理和销售工作中遇到的实际问题出发，通过阶段性的学习、训练、运用、复盘、提升五步曲帮助学员掌握专业、系统、前瞻、实效的店铺管理技能，从店面的职业素养、目标管理，团队打造，销售技巧，培训带教、数据分析、促销管理等方面，全方位提升店长的经营管理能力，帮助店长从优秀走向卓越。

本项目可以项目辅导形式进行，也可以将课程模块拆分成独立的五门店长课程

项目特色：

实战：本课程是讲师10年品牌专卖店经营管理实践和8年终端培训经验的总结，注重培训的现场演练、话术提炼总结和课后的跟进辅导，即学即用。

实效：提供可落地执行的工具表格，将培训效果真正导入门店工作，达到培训价值最大化。

实际：以专业能力协助客户分析、评估、设计培训服务，节省培训费用，增强培训效果。

实用：通过大量案例分享深入剖析门店店长在管理中遇到的实际困难和关键问题，提供具体操作方法和管理工具，举一反三，通俗易懂，易于复制。

课程大纲

第一阶段：自我认知，快乐工作——店长职业素养提升（2天）

导入：店长为什么这么累？

第一讲：五星店长的角色定位

1．公司/下属/顾客喜欢的店长

头脑风暴：五星店长自画像

2．店长的8大角色

3．角色所对应的义务和责任

情景演练：角色=人格=能力

4．店长职业生涯规划

5．从超级导购到五星店长的角色转换

6．店长存在价值一：打造团队战斗力和凝聚力

7．店长存在价值二：发现问题并解决问题

落地工具：店铺问题诊断与对策分析表

落地工具：《思维导图》

落地工具：《每日店铺检查表》

第二讲：店长快乐工作之心态修炼

一、老板的心态管理门店

1．店长要有坚定的目标和信念

2．碰到困难有问题分析更有解决方案

3．职业VS事业

4．店长职业生涯规划

案例研讨：卖鞋的故事

二、积极乐观的心态

1．保持喜悦心，把微笑挂在脸上

2．发出抱怨前，先想想同样条件下优秀者是如何做到的

3．问题是让英才来解决，让庸才来抱怨的

4．心态调整方法——信念换框

视频欣赏：可爱的跳跳羊

三、主动学习的心态

1．改变很痛苦，但不改变只能“等死”

2．你可以不学习，但是你的竞争对手在学习

3．学习最快的方法：向成功者学习，向你的对手学习！

4．互联网时代，唯一不变的就是变

5．拥抱新鲜事物，学会跨界和整合

四、感恩和包容的心态

1．起心动念利他，一切方法自来

2．感恩和珍惜生命的际遇

3．站在对方的立场换位思考

4．找到幸福的源泉

心理测验：你看到了什么？

五、分享和共赢的心态

1．没有完美的个人，只有完美的团队

2．懂得分享的团队是成长最快的团队

3．相互协作，营造良好的团队氛围

4．激发导购销售潜力，形成良性竞争

团队游戏：团队的力量

第三讲：店长要树立强烈的服务意识

1．关于客户服务与客户满意服务是追求客户满意的过程

2．客户对服务需求层次的变化

3．优质的服务不是你为客户付出了多少

4．服务必须要关注客户的感受

5．了解客户的对门店服务基本期望

6．满足客并超出顾客的期望值

7．客户的评价是他的体验而不是你的付出

8．提升客户感受的出发点，制造正面的关键时刻－提升感知

9．“五一服务”：一声招呼，一脸微笑，一**美，一杯饮料，一份关心

10．“六声服务”：来有迎声，问有答声，离有歉声，走有送声，温馨提示声，意见询问声

案例分享：美容院服务提升带来的业绩

案例分享：烟台虹口酒店服务案例——打动顾客的细节服务案例分享：宠坏你的客户，习惯是提高忠诚度最好的武器

第四讲：五星店长的领导艺术

一、以德服人：以身作则的个人魅力

1．以身作则的个人魅力

视频欣赏：榜样的力量

2．时刻传递正能量

3．乐于付出，勇于承担

二、以法治人：有法可依，有法必依

1．店长要学会制定自己店铺的“法”

2．“法”须三公：公平、公正、公开

3．店铺乐捐制度的实施方法与奖惩机制的设立

4．业绩提升类店铺游戏规则的制定

5．行为规范类店铺游戏规则的制定

6．店铺游戏规则制定与实施的“烫火炉原则”

视频欣赏：其身不正，何以服众？

三、以术融人：高效沟通，制造快乐

1．店长对上沟通的技巧与方法

2．店长对下沟通的技巧与方法

3．店长水平沟通的技巧与方法

4．推倒影响沟通的四堵“人性墙”

案例分享：强势店长的转变

落地工具：店长“四个一”士气鼓舞计划

第二阶段：《店长复制，零售教练——店长培训能力提升》（2天）

课程导入：店长自我评价：零售教练的角色扮演得如何？

第一讲：店长如何成为零售教练

1．连锁终端员工培训现状

2．店长做好员工培训的四大好处

3．店长=零售教练=零售+教练

4．零售教练必须具备的知识和技能

5．店长成为优秀零售教练的四要素：喜欢、自信、悟性、德行

6．塑造良好的教练形象

案例分析：零售教练的功能与作用 

第二讲：零售教练的沟通艺术

1．沟通的几种模式

2．沟通的三要素

3．语言沟通的沟通漏斗

互动游戏：老板给你加工资

4．沟通中的倾听技巧

6．沟通的最高境界：说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说

7．了解下属的内在需求

8．领袖都是演说高手

9．店长需要提高演讲和培训技术

视频分享：我只是要喝奶

第三讲：店长教练与培训技术

1．店长培训中常见的六个误区

2．学员对信息的接收方式及效果

3．终端门店培训常用的教学方法

1）讲授法的优点与运用要领

2）案例法的优点与运用要领

3）研讨法的优点与运用要领

4）演练法的优点与运用要领

视频分享：培训流程

4．门店培训三部曲

1）内容设计及准备（5W1H）

2）培训执行中的内容组织和现场控制

3）培训效果评估和跟进

案例实操：新员工入职培训流程与方法

第四讲：销售服务流程培训技巧

一、迎接顾客

1．售前准备

视频欣赏：《亮剑》片段

2．导购的形象决定顾客脚步

3．迎接顾客第一件事：真诚的微笑

4．迎接顾客的语言模板

店长培训要点：迎接顾客标准动作和语言、语音、语调

二、接近开场

1．老顾客接待技巧

2．接近顾客的时机

3．特殊状况接待技巧

4．巧妙站位，截流顾客

培训演练：如何留住转一圈就走的顾客？

店长培训要点：导购跟单动作与站位技巧，截流话术

三、探寻需求

1．了解顾客需求，提升购买力

2．分析顾客的表层需求与心理需求

3．如何打开顾客心门——赞美

培训演练：通过游戏了解赞美的技巧和方法

4．望问闻切探寻和引导顾客需求

视频分享：神医喜来乐如何引导顾客需求

店长培训要***美技巧和话术，探寻需的观察和询问引导技巧

四、产品介绍

1．顾客购买动机分析

2．产品介绍的时机和内容 

3．FABE销售法则和话术

4．帮顾客构图激发顾客的购买欲

现场演练：FABE销售话术和构图话术

店长培训要点：商品介绍的标准与注意事项，FABE的具体运用和话术 

五、引导体验

1．为什么顾客不愿意体验我们的产品

2．营造舒适的体验环境

3．顾客试穿的服务6步曲

4．引导体验：眼神+微笑+语言+动作+细节

5．引导顾客体验“三动法”

案例分享：“受伤”的顾客

店长培训要点：引导顾客试穿的服务流程、动作、话术 

六、异议处理

1．顾客异议背后的含义

2．面对顾客异议导购应具备的心态

案例分析：小丽的两次相亲

3．巧妙处理顾客异议的3个步骤

4．常见的异议处理

现场演练：AAFAB异议处理话术

店长培训要点：异议处理的正确心态、技巧、话术 

七、临门一脚

1．为什么顾客迟迟不肯买单？

2．顾客成交的4大秘诀

3．即将成交的6大信号

4．快速成交的6种方法

案例分析：试衣间的故事

店长培训要点：成交机会的把握，不同成交方法的使用技巧和话术 

八、连带销售

1．影响连带销售的三大致命伤

2．提升客单价的两大关键

3．带销售的6种方法

4．一搭多连带销售方法与技巧

5．二次拦截，增加销售机会

6．大单心态：装着变态去杀诸

现场演练：连带销售现场PK

店长培训要点：连带销售的关键动作与话术技巧

九、收银送宾

1．确认商品，快速收银

2．售后细节，温馨提示

3．建立档案，完善资料

4．礼貌送客，客情维护

店长培训要点：标准化收银流程和话术，规范顾客档案管理

第三阶段：《管理得当，事半功倍——店长管理能力提升》（2天）

第一讲：目标管理是门店盈利的导航仪

1．目标管理的意义和原理

2．目标管理流程：制定、分解、落实、跟进、达成

3．目标管理PDCA循环

4．目标制定的SMART原则

5．店长目标分解的5W1H原则

6．头重脚轻月度目标分解法

7．月度目标分解基数计算法

8．确认员工对目标的了解程度，要求承诺

9．PK机制激发员工意愿

10．目标落实与行动计划：从数字到销售动作

11．目标管理金三角

12．追踪目标达成的会议导航系统

13．目标跟进两会三表四指标

落地工具：《目标管理冲关榜》

落地工具：《员工每日业绩奖励英雄榜》

落地工具：《目标动态跟踪表》

第二讲：例会系统是门店盈利的助推器

1．为什么门店例会开成了流程和形式？

2．门店例会的现状与问题分析

3．门店例会的五大功能

4．例会的分类和时间控制

5．高效例会的四性一感

6．高效例会流程与演练

7．如何通过例会监控和管理销售目标

落地工具：《高效例会流程操作手册》

落地工具：《店铺例会记录》

第三讲：VIP管理是门店盈利的秘密武器

1．销售最高境界：销售未来

2．客户忠诚度培养——鱼塘理论

3．顾客流失的原因分析

4．优质的售后服务是下次销售的开始

5．建立完善的顾客档案，挖掘消费机会

6．分级管理顾客档案

7．VIP档案动态管理

8．顾客管理“137法则”和“3315”法则

9．如何让未成交顾客回来：登门槛效应、留面子效应

10．精准营销：客群分析与顾客画像

实用工具：***图片制作软件

实用工具：批量获客引流软

第四讲：货品管理是门店盈利的有效保证

1．货品管理的“三心二意”

2．快进快销的货品管理流程

3．上货跟进，宁让货等人，别让人等货

4．掌握畅销品补货时间点及补货量：不要等到缺货才补货

5．畅、滞销货品分析

落地工具：畅滞销货品分析表

6．提前发现滞销品及有效促销策略：库存是个过程而非结果

7．如何设定每日主推产品，推动销售业绩

案例分享：“苹果”款带来的效益

第四阶段：《员工管理，团队打造——团队复制能力提升》（2天）

第一讲：员工管理痛点：选、用、育、留

1．80、90后导购流失的原因分析

2．什么是新生代员工心目中的好公司？

3．如何招到优秀员工？

4．店长招聘话术设计

5．制度化与情感化员工管理平衡术

6．员工不愿坦诚沟通的四堵人性墙

7．攻破员工自我性：夸奖与批评艺术

8．包容员工差异性，懂得换位思考

9．店长/员工/顾客的四种性格类型分析

1）社交型、指导型、关系型、思考型员工的性格特点及行为风格

2）社交型、指导型、关系型、思考型员工的相处和用人之道

3）社交型、指导型、关系型、思考型管理者的自我调节

4）社交型、指导型、关系型、思考型顾客的成交技巧

落地工具：《性格测评工具》现场测评

10．收服80、90后“刺头”员工三板斧

11．用人之道：把合适的人放在合适的位置

12．培育下属：制定员工培养计划

13．门店教练四步法

14．员工流失的“1312”怪圈与教练对策

15．店长“3S”留人法

16．员工离职管理五部曲

落地工具：《新员工入职培训跟进表》

落地工具：《带教培训流程》

落地工具：《门店招聘话术设计》

第二讲：员工激励与团队打造

1．为什么门店员工工作缺乏激情

2．员工工作的动力是什么

3．马斯洛需求层次理论——如何满足员工需求

4．激励：让员工从要我做到我要做

5．激励：唤醒员工心中的巨人

6．激发员工工作热情的两大源泉

7．门店员工激励的常见误区

8．钱VS情的“二八平衡法则”

9．门店员工激励的常用方法

10．门店低成本或零成本激励技巧

11．员工激励：唤醒员工心中的巨人

12．巧用授权调动员工积极性，推到四堵“人性墙”

13．店长授权原则：授权不授责，甩手不甩心

14．制造门店氛围的六台“发动机”

落地工具：店长“四个一”士气鼓舞计划

落地工具：门店零成本/低成本激励方案

第三讲：门店员工的十条军规

1．您进入的是一家讲求实效的专卖店，请用您的业绩说话！

2．我们无视您的文凭、经验和背景，心态决定您的业绩！

3．时刻把店当成自己的，如果要离开，请带上您的荣誉和奖金！

4．发出抱怨前，先想想同样条件下别人是如何做到的！

5．上级永远喜欢这样的下属，面对困境，有原因分析更有解决方案！

6．昨天的经验会成为今天的障碍，您需要不停地学习和进步！

7．我们存在的价值只有一条，为顾客创造利益！

8．被拒绝是我们的家常便饭，唯有您是优质弹簧，修复能力才会最强！

9．超级卖手的共同点有四条：喜欢，自信，悟性，德行。

10．我们的宗旨是：全力以赴服务好每一位顾客！

第四讲：高效团队打造——体验式学习

一、主动积极，勇于竞争

活动体验抢钱大作战

——目的：培养学员的快速反应能力；养成积极主动的心态，坐门等客不如主动出击；加强团队成员之间的沟通与合作意识。

二、面对问题，寻找方法

活动体验解手链

——目的：培养学员在面对问题和困境时的良好心态，了解沟通和倾听在解决团队问题与冲突时的重要性。

三、专注目标，绝不放弃

活动体验变形虫寻宝

——目的：增强店长的目标敢，培养店长吃苦耐劳和不达目标不罢休的精神，增强团队成员之间的包容、理解和信任，提高团队凝聚力和战斗力。

四、换位思考，乐于包容

活动体验我们约会吧

——目的：通过角色互换，培养学员幽默感，同时让学员深刻感受换位思考和包容的重要性。

五、协同作战，团队为王

活动体验孤岛求生

——目的：明白团队工作中沟通与合作至关重要；学习在困难和挑战面前保持清醒和冷静的头脑；加强领导者对团队合作的理解，提升领导力。

六、自我觉察，感恩喜悦

心灵体验生命的列车

——目的：通过回忆自己的生命之旅，让学员自我察觉，唤醒心灵，激发学员的感恩之心，珍惜当下，珍惜拥有。

第五阶段：《问题诊断，数据分析——单店盈利能力提升》（2天）

课程导入：为什么店长总在忙、盲、茫？

第一讲：终端数学：门店数据分析

1．为什么店长总在忙、盲、茫？

2．数字是店铺的密码本-快速诊断店铺问题的关键

3．销售数据分析四部曲

4．影响盈利的九项关键指标分析

5．实现盈利的三个基本点：量、率、额

6．店铺盈利公式：三率一价

落地工具：《业绩分析思维导图》

落地工具：《每日销售报表》

第二讲：门店问题诊断与应对之策

1．业绩不好真的是店铺没人吗？

2．门店业绩分析导图

3．找出根源，对症下药

4．抓住影响业绩的关键MOT

5．拧紧门店开支流出的十个水龙头

6．销售不等于利润，干毛巾扭三扭

落地工具：《门店支出水龙头控制图》

第三讲：销售提升是门店盈利的技术支撑

一、引导顾客脚步，提高进店率

1．如何让门店成为顾客心中的心动女生？

2．视觉、嗅觉、听觉、触觉、感觉360度全方位销售氛围营造

3．专业的导购形象决定了顾客的脚步

4．淡场变旺场氛围营造

5．旺场时的热销氛围营造

6．专业的导购形象决定了顾客的脚步

7．吸引顾客的MOT关键点

落地工具：淡场管理思维导图

二、抓住每个顾客，提高成交率

1．顾客为什么购买你的产品

2．攻破顾客成交的三道心理防线

3．如何抓住转一圈就走的顾客？

4．迅速抓住顾客的关系递进法

5．引导顾客体验“三动法”

6．FABE销售法则和话术

7．1+1+1产品介绍打动顾客的心

8．顾客异议背后的含义

9．顺、转、推——异议处理三步曲

10．抓住顾客成交十大信号，及时踢单

11．结合买点与卖点，给顾客一个购买的理由

现场演练：如何不说话和留住转一圈就走的顾客？

现场演练：FAB产品介绍法则、异议处理话术

落地工具：异议处理万能话术模型

三、熟悉产品搭配，提高客单价

1．望闻问切了解和挖掘顾客需求

2．销售成交秘籍：知己知彼，投其所好

3．**顾客信息，挖掘消费潜力

4．影响连带销售的三大致命伤

5．提升客单价的两大关键

6．高价产品销售技巧

7．连带销售的6种方法

8．一搭多连带销售方法与技巧

9．服装场景构建连带销售方法与技巧

10．二次拦截，增加销售机会

11．大单心态：装着变态去杀诸

第四讲：科学促销，引爆业绩

一、促销前的准备工作

1．明确促销目的，锁定目标客户群

2．分析竞争对手，提升品牌竞争力

3．预算促销费用，分析盈亏平衡点

4．熟悉活动方案，分解目标和任务

5．盘点门店货品，提前补货或调货

6．营造活动气氛，短信邀约老顾客

7．做好员工培训，召开促销说明会

二、促销中的注意事项

1．人员分工明确，团队默契配合

2．制造热销氛围，吸引更多顾客

3．提升服务意识，塑造品牌形象

4．掌握销售技巧，快速成交顾客

5．把控库存动态，及时补充货品

6．跟进销售目标，调整员工状态

7．从视觉到听觉的360度促销现场实施

案例分析：促销不在于折扣有多少而在于氛围有多好

三、促销后的总结分析

1．活动效果分析评估

2．分析活动中存在的问题，提出改进措施

3．活动中员工表现，绩效考核

4．对活动中积累的顾客资源进行分类管理

视频案例：反败为胜的促销活动

讲师资历：吕咏梅

7年高校教学经验

13年连锁专卖店经营管理经验

10年培训辅导实战经验

湖南师范大学教育学硕士

蜜思肤化妆品广东总代理

铅笔俱乐部童装全国轮训讲师

凯乐石户外用品全国轮训讲师

ABC童装全国轮训讲师

曾任：莱特妮丝服饰 | 培训经理

曾任：伊丝艾拉服饰 | 培训经理

曾任：百分百感觉服饰 | 培训经理

实战经验

铅笔俱乐部童装2017年全国轮训采购吕咏梅老师《大单卖手特训营》课程18天

ABC童装2015-2017全国轮训，采购吕咏梅老师《店长实战训练营》46天；

凯乐石户外用品2015-2017全国轮训，采购吕咏梅老师《精英店长特训营》共45天；

凯乐石户外用品2015-2017全国轮训，采购吕咏梅老师《门店销售九连环》共30天；

中粮名庄荟2017年采购吕咏梅老师《导购/店长进阶训练营》10天；

文峰大世界文峰系统2015-2017轮训、返聘吕咏梅老师《VIP客户管理与业绩提升》26天；

株洲奕彤贸易连续4年返聘吕咏梅老师《店长三阶段训练营》课程12天；

贵伊族服饰返聘吕咏梅老师《店长三阶段训练营》10天；

武汉群光百货连续采购《门店销售九连环》4年，每年4天

中研各分公司2017年合作吕咏梅老师公开课《经营型店长培育系统》18天；

湖南天凯门店培训采购吕咏梅老师《五星店长训练营》公开课程30天以上；

上海某培训机构邀请吕咏梅老师讲授《店长三阶段训练营》共10天；

厦门某培训机构邀请吕咏梅老师讲授《冠军导购特训营》共18天；

郑州某培训机构邀请吕咏梅老师讲授公开课《精英店长特训营》共12天；

深圳某培训机构邀请吕咏梅老师讲授公开课《王牌店长特训营》共8天；

部分客户

服装业：太平鸟服装、起步(中国)有限公司（ABC童装）、雅戈尔、Ai琳服饰、微耳幔服饰、贵伊族服饰、伊丝艾拉服饰、莱特妮丝服装、红豆服饰、石家庄东明制衣、亚力山大饰品、浙江诺和服饰、正大服饰、真维斯、贵人鸟、报喜鸟服饰、AnnaLice、Openbox、赛琪运动品牌、城市丽人服装、森美服装、安奈尔服装、美好服饰、美特斯邦威、佐丹奴、经典故事欧迪芬服饰、利郎男装、瑞雀服饰、维多利亚、格格屋、爱林服饰、诺和服饰、水中花服饰、杉杉服饰、爱林至善服饰、百分百感觉、衡韵女装、非牌女装、雪妮芳内衣、戴丝玉内衣……

建材行业：北京法国乐华梅兰建材超市、北京建材商贸城、唐山市万嘉建材城、华威家居、浙江省久盛地板、深圳润万达罗马瑞达墙纸

药业保健品：中山健民医药、辉瑞制药、金日集团、北京天合乐仁医药、保定冀龙药业、福建省恒生医药连锁……

鞋业：奥康鞋业、步步高鞋业、龙浩鞋业、浙江名典鞋业、大东鞋业……

珠宝行业：天鑫洋珠宝,中银珠宝,中国黄金,周生生、潮宏基珠宝……

其他连锁业：凯乐石户外用品、南通南峰商贸、步步高电器、维多美亚、爱玛电动车、深圳天虹商场、OPPO手机、深圳国际名表、君安首饰、亚洲眼镜、萧氏茶叶、曲姿瘦身、澳优乳业……

讲师助理：乔老师     

手机/微信：15815868806